客户是企业收入的唯一来源，是企业衣食父母，如客户管理不到位，极易流失，一旦流失，对于公司来讲都是损失，如何管理好企业的客户，这期一起分享《客户管理是创造一流市场的关键》01 认知客户管理
02 客户分级管理
03 客户分层管理
客户是企业最重要的资源之一，客户管理是企业为了提高核心竞争力，建立以客户为中心的发展战略，开展包括识别、选择、转化、发展和维系客户所需要的全部商业过程。每个客户从开发到成交都有生命周期，从潜在客户了解产品、到客户购买产品以及成为公司长期客户的过程，被称为客户管理，也称为客户全生命周期管理。客户管理目标与核心
客户管理是指企业通过一系列措施和手段，对客户信息、客户需求、客户服务等进行全面管理和优化，以提高客户满意度和忠诚度，实现企业长期发展的策略。客户管理目标：在于实现企业与客户之间的长期、稳定、互利共赢的关系。客户管理核心：在于关注客户需求，提升客户满意度，进而促进企业的发展。本文将探讨客户管理的目标及其对企业发展的重要性。
客户管理的主要内容
客户管理的主要内容包括：客户信息管理、客户需求分析、客户服务管理、客户关怀与维护等。其中：客户信息管理：是客户管理的基础，包括客户基本信息、购买记录、反馈意见等；客户需求分析：是客户管理的核心，可以帮助企业更好地了解客户需求和行为；客户服务管理：是客户管理的重要手段，包括售前咨询、售后服务等；客户关怀与维护：是客户管理的延伸，可以帮助企业增强客户对品牌的认同感和归属感。客户管理的基本法则
企业必须将客户置于战略决策的核心地位，不仅需要主动识别客户，全面理解客户的需求，还要在产品销售和服务交付的战略选择中真正以客户的利益为首要的决策出发点。法则二：聚焦目标于客户的成功
要想真正赢得客户，就必须将经营目标的重心聚焦于客户的成功，回归产品和服务是为客户创造价值的本源。向客户传递真正的价值，能够让你的业务更加持久。法则三：向客户交付一体化服务
向客户交付一体化的服务，这意味着你的产品和服务必须保持同样的水准，不能只提供好产品而没有好服务，也不能试图用好的服务掩盖有缺陷的产品。任何一个人的时间和精力都有限，如何在有效的时间内创造最大价值，所以需要对客户进行分类管理，根据客户对企业的贡献价值及身份对客户进行级别划分。分级法则：
客户分级法则遵循二八法则，是把企业有限的资源投入到高价值客户上，提高企业的营收。根据二八法则：20%的最有价值的客户能给企业带来80%的利润。80%的客户中有20%的顾客是在浪费企业的资源。对于剩下的60%的客户是不亏不赚的，但能维护营业规模。分级方法
客户分级指标
客户订单金额分级指标包括：累计订单额、年度（半年度、季度）订单额、订单增长率等。企业可以统计近一年或近两年的客户订单额，然后按照订单金额从大到小进行排序，按照相应的量化标准划分不同的客户级别。客户订单利润贡献是企业在分析客户每笔订单的基础上，考虑企业各项成本，计算出客户给企业带来的利润额。企业可以统计年度（半年度、季度）归属于每个客户的订单利润贡献，形成客户利润贡献。企业可以通过对客户所处市场发展趋势、实现的或预测的收入（利润）规模增长情况等因素进行考察，挖掘客户的潜在价值，然后进行判断。细化指标并赋权重
对每个指标进行拆解，比如盈利状况可以再细化为销售量、今年销售额、销售额同比增长率等，并赋予权重。采用积分法进行计算，得出客户总分后进行排名。客户类型：
根据分级给予不同客户差异化的激励政策，规范客户管理并激励客户持续向上发展。可以把客户分为A、B、C、D四大类。A 类客户——既有消费能力、又紧密合作的客户；
B 类客户——有消费能力、但尚未形成紧密合作；
C 类客户——消费能力一般但紧密客户者；
D 类客户——消费能力与合作关系都处于较低水平的客户。
分类分级管理客户，就是把销售的精力和时间合理分配，最有效地进行客户转化，从而达成高效率。客户分级实际上是帮助企业进行人员分配，也是在帮助企业确定客户的优先级别，通过不同等级的待遇，实现企业的效益、效率的提升，降低无用功的频率，企业最终实现高效的营销管理目标。客户分层管理
通过对具有同一或相近属性的个体客户群的集合，研究分析不同属性的消费需求和服务需求，全面地掌握客户的身份特征、新业务使用需求、偏好需求、服务需求、营销活动适配信息等标签内容，从而能对客户的需求进行有效识别，便于一线人员对不同客户提供针对性的营销和服务。根据上述四类用户分类，企业的关键资源、主要精力对不同层级的客户采取不同的策略：首先：保证A类关键客户，能够得到最好的待遇，解决了这些VIP客户的问题，需要花心思，采取特殊策略，优先确保A类客户。其次：才将主要精力放到D类潜力客户身上，做好长期服务与维护。最后：对于普通客户而言，关系很好、但是潜力不大了，但能维护营业规模，企业要尽量维护好这部分。维护老客户
客户档案是企业服务的基础：包括客户姓名、性别、生日、联系方式、通信地址、工作单位及企业性质、所购房屋面积、金额、家庭人口结构等；尽可能多了解客户的信息和背景，做好老客户维护的资料储备工作，才能真正做到投其所好、满足所需。
多关注客户的真实需求
在售后过程中客户会遇到各种问题，主动帮助客户解决售前售后问题，多关注客户的真实需求。增加客户的信赖，久而久之客户会越来越信任企业。对于老客户“有一定的要求”
多和老客户联络，没有需求也要向他谈谈企业新的产品及工作建议，取得客户理解与信赖，争取客户的转介绍。对老客户转介绍，一定要真诚表示感谢吸引新客户
提高产品/服务实用性
企业要多花心思去提高产品在消费者心目中的实用性，从而发掘新客户对产品的好奇心和渴望。在设计产品时，可以将目标设定为让产品成为客户习惯，令他们觉得生活中需要这个产品。全渠道发展
实现全渠道发展，是一个让新客户得以快速认识公司业务的好办法之一。公司网站设计和社交媒体可以让客户快速找到公司并充分了解公司的产品和服务。多参加客户活动
客户的客户都是潜在的客户，企业可多花心思去联络客户。同时，也可以借此扩宽自己的圈子。小结：客户是一个企业非常重要的资源，企业很有必要进行有效管理。做好客户管理，不仅能够帮助企业提高自身的核心竞争能力，还能够帮助企业真正实现业绩的提升，成为真正的赢家。
