用户走访是农机企业获取用户需求、提升服务满意度的主要手段之一。整个走访过程的质量几乎决定了企业全年任务的成败。

道依茨法尔机械有限公司的服务人员在走访用户的过程中，全程陪护、全时响应、全心投入，用“省时省力，让梦想触手可及”的服务理念，以认真负责的服务态度、优质专业的服务质量“俘获”了用户之心。

全程陪护，关爱到用户身边

长春市九台区被誉为“北方苗木花卉之乡”，土地资源极为丰富，多为肥沃的黑土地带。2019年，全区农机总动力达到120万千瓦，主要农作物综合机械化水平达到91%以上。

刘兵是九台区的一位农机手，也是道依茨法尔拖拉机的老用户。从2016年起，他相继购买了道依茨法尔的1554、904和2104三台拖拉机。

谈起道依茨法尔拖拉机和服务，他赞不绝口：“道依茨法尔拖拉机的质量真的好！动力性好、舒适度高、实操性强、油耗比较低。我2016年12月购买的道依茨法尔1554拖拉机，2017年上半年就回本了，所以我接着又购买了道依茨法尔的904和2104。到现在，1554拖拉机都工作了5000多个小时了，一点毛病没有。“

“除此之外”，刘兵继续说道，“我觉得道依茨法尔细致周到的服务让我深受感动，为什么这么说呢？每年5月底，我都要跨区到河南、安徽、江苏和辽宁进行耕翻和打包作业，在出发之前，道依茨法尔的服务人员都会亲自上门，为我讲解拖拉机产品的维修保养经验和注意事项，在作业当中，每到一个地方，他们的服务人员都会主动打电话向我了解作业中机器的使用情况，提醒我注意保养。”

通过与刘兵的对话，笔者能感觉到，在这整个作业季中，不是刘兵自己一个人在作业赚钱，而是道依茨法尔的服务人员一起帮他在作业赚钱，在他作业的几个月中，道依茨法尔的服务人员几乎全程跟踪，全程陪同，这样的服务用户怎么能不满意？这样的企业又怎能让人不敬佩？

全时响应，让用户省时省力

刘兵所提到的回访服务是道依茨法尔机械有限公司开展的“道依茨法尔关爱到身边”大型走访活动。

每年的7月中旬，道依茨法尔机械有限公司售后服务部都会面向全国道依茨法尔用户，分西北、东北、南方水田区域以及中原地区四路，全面免费检修用户车辆，开展针对性培训，解答用户关心的问题。

针对用户提出的问题和需求，道依茨法尔还启动了全时响应计划，在农忙出现故障时，要求服务人员和经销商24小时之内到达报修地点，2小时内进行服务反馈。在最短的时间内完成故障申报和处理，确保用户作业时省时省力。

通过走访，道依茨法尔服务人员了解了产品的市场表现，增进了客户关系，夯实了新市场的基础，同时帮助经销商梳理配件库存，督促其按照要求储备配件，大大提高了用户满意度和经销商的服务管理能力。

全心投入,让梦想触手可及

与刘兵不同，九台区波泥河村的高文全师傅是道依茨法尔拖拉机的新用户，刚开始作业的时候。由于机器保养不到位，机油不经常换，导致了拖拉机出现了故障，耽误了农时。

在与道依茨法尔服务人员的日常沟通中，他不仅从中学习到了很多拖拉机维修保养的知识，而且成为了当地的维修能手。

“服务杠杠的！”高师傅对记者说，“每次和他们（道依茨法尔的服务人员）聊天，都会学到很多产品知识，从不懂到精通，这是一个学习的过程，也是道依茨法尔的服务人员不断给我们用户培训和灌输知识的结果。”

当问到今年的走访活动有什么不同时，高师傅说：“感觉更贴心、更专业了。这次服务人员不仅为我们送来了水杯和T恤衫等小礼品，而且还带来了西瓜。另外还有一个事儿我觉得最可贵，服务人员到我家来，正好是午饭之前，我留他们吃饭，他们同意了。但是在临走时，他们一定要把饭钱给我，我不收还不行。这虽然是小事儿，但是我能感受到道依茨法尔服务的专业性，这真是不拿群众一针一线啊！”

记者了解到，这同样也是道依茨法尔对于服务人员的要求，道依茨法尔的服务人员在回访期间如果正处于用餐时间，要求在用户家用餐并支付餐费，同时做好记录，回访结束后由公司统一报销。

在这个过程中，道依茨法尔服务人员全心投入，倾情付出，不仅拉近了与用户之间的距离，而且进一步了解到了用户的潜在需求。

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