记者首先来到了河南周口下辖的崔马庄村，在一望无垠的麦田中，有一台小麦收停在了路边。记者上前和机主王何顺攀谈了起来。

王何顺是山东济宁人，今年开着新买的一台配套东方红柴油机的小麦机到河南周口进行跨区作业，在作业间隙，他想用油标尺测一下油量，没想到不小心把标尺从中掰断，掉进了油孔中。记者马上建议他拨打东方红售后服务电话，他笑着说：“半小时前我已经接到了东方红柴油机服务人员的电话，说一会儿就到。”“他们怎么知道您发动机遇到故障了呢？”记者很奇怪。“别着急，一会儿你就知道了！”王师傅信心满满地说。

过了不到40分钟，两辆服务车停到了我们面前，从车上下来几个人，来的人包括东方红柴油机中西部服务大区经理康金辉、中级服务经理蔡文光、配件业务经理焦洪涛以及海鸿农机维修服务站的马海岩站长和服务人员。

服务人员在询问了王师傅的报修情况后，爬上小麦收割机，打开油箱并很快就解决了问题。

“你刚才问我，为什么东方红发动机的服务人员会知道我这里出了故障，那是因为我几乎每天都能接到东方红发动机服务人员的电话，”王师傅对记者说，“作业前,他们主动联系我上门做了免费首保以及使用保养常识培训，开始作业以后，他们几乎每天都会电话询问我发动机的运行情况，今天这个小麻烦是我自己的责任，正犹豫着呢，他们的电话就打过来了。东方红发动机的售后服务值得称赞，使用东方红柴油机让你感觉他们随时就在你身边！”

东方红柴油机中西部服务大区经理康金辉对记者说：“全程式的保姆服务是我们服务中的一大亮点，全程指的是整个麦收季，保姆式服务指的是我们要主动掌握客户资源，主动跟用户联系，比如王师傅是山东的，跨区作业到全国每一个县市我们都要知道，不仅如此，我们还要和主机厂、经销商进行沟通，了解王师傅这台车的具体情况、联系方式以及跨区作业轨迹，然后我们就会把这些信息反馈到呼叫中心，呼叫中心会主动联系王师傅，售前我们要与主机厂沟通，售中与经销商沟通，售后与用户沟通，包括三夏服务结束之后，我们还要对一些重点经销商进行走访。问一问他们今年的一些情况，有没有用户的遗留问题?如果有的话我们还会再次找到用户并进行处理。“

“没想到你们来的这么快！”这是东方红柴油机用户甄师傅见到服务人员后的第一句话。一个小时前，驻马店恒强服务站接到了东方红客服中心的电话，被告知当地有三台搭载东方红柴油机的小麦机到了规定的磨合时间，希望享受规定的免费首保服务。驻马店恒强服务站是东方红柴油机设在驻马店的核心服务站，站里有7辆服务车和20多个专业的服务人员，这些服务人员全部都具备维修电控共轨发动机的经验。经理王田对记者说：“除了具备过硬的素质外，我们对服务人员的要求是必须要快！麦收作业有其特殊性，用户的发动机出现问题，可能就会影响整个作业季，所以我们要求服务人员必须在2小时内到达现场，5小时内解决问题。”

记者了解到，恒强服务站还对去年有过维修记录的600多名东方红柴油机用户进行了回访，没有一例因为发动机的故障而耽误了麦收作业。“恒强服务站的服务人员为甄师傅的爱车更换了新的滤芯和机油，临行之前还不忘嘱咐：“甄师傅，机器后面容易堆积麦秸秆，您一定要定时清一下，防止产生高温引起自燃，另外发电机有灰，您也经常用吹风机吹一吹，不要让它堵死。空滤后面有一个报警器，如果变红了，就说明气阻压力太大，空滤需要清理了。“

“东方红发动机的服务，中！”甄师傅用全国闻名的河南方言表达自己对东方红的肯定。

在麦田的另一头，甄师傅的内弟王向东也在翘首以盼，等待着东方红柴油机的服务人员对他的爱车进行免费首保服务，记者了解到王师傅的爱车已经使用了50小时，服务人员对发动机进行了全面检修和保养，为其更换了机油和滤芯，并对其进行了一对一的培训和沟通，这样可以让用户减少误操作，延长发动机寿命，保障作业季的正常使用。在服务现场，服务人员拿着的两张表引起了记者的注意。

第一张表是东方红柴油机现场服务表，表内记录了用户姓名、联系方式、机器编号以及三包更换零件明细。第二张表是东方红柴油机首保作业指导书，表内详细的罗列了服务人员现场需要给用户口头培训的项目，记者数了一下，竟然有41条之多。

康金辉经理对记者说：“为了培养用户的自我保养习惯，我们在现场要对用户进行口头培训，我们的服务人员会把这些专业保养的理念和知识传递给他们，同时可以增加用户的参与感，这样用户对产品更加了解，也印象深刻。”

除了细致入微的服务关怀外，东方红柴油机将服务经理、客服中心和服务站打造成了一个有机的整体，如身使臂，如臂使指。据了解，当前东方红柴油机的700多家服务站已经全部具有共轨的维修保养能力，服务站有专门的维修保养工具，对于即将到来的国四阶段，东方红柴油机明年将集中对服务站进行服务能力认证，统一培训，统一考试，考试合格者颁发具备国四服务能力的认证证书。总部客户服务中心有12个坐席，全天候跟踪用户的动向，并向服务站反馈用户的问题。

-END-